一、軟件概述

企(qi)業客戶關系(xi)管(guan)理(li)的(de)核心思想(xiang)，集(ji)(ji)中解決了CRM培(pei)訓教(jiao)(jiao)育過程中的(de)種種缺憾，并且靈活運用(yong)WEB技術開發而成(cheng)。整(zheng)個教(jiao)(jiao)學(xue)系(xi)統的(de)業務(wu)(wu)流程以客戶生命周期管(guan)理(li)為主線(xian)，涵蓋了企(qi)業“銷(xiao)(xiao)售、營(ying)銷(xiao)(xiao)、服務(wu)(wu)業務(wu)(wu)信(xin)息化”、“客戶溝通集(ji)(ji)成(cheng)自動化”與“客戶信(xin)息智能(neng)(neng)分析(xi)”等功能(neng)(neng)，實(shi)現了市場、營(ying)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售、服務(wu)(wu)等環(huan)(huan)節的(de)協同工(gong)作(zuo)。同時(shi)，基于WEB的(de)操(cao)作(zuo)模式，讓(rang)操(cao)作(zuo)者在實(shi)踐(jian)與真實(shi)環(huan)(huan)境之中學(xue)習體會CRM的(de)精髓，完善CRM理(li)論知識(shi)的(de)體系(xi)。 本(ben)軟件(jian)按用(yong)戶類型分管(guan)理(li)員、教(jiao)(jiao)師(shi)、學(xue)生三類。

二、軟件功能簡介

實驗(yan)(yan)一 實驗(yan)(yan)準(zhun)備(bei)

登陸CRM系統(tong)，首先(xian)要根據實際情況(kuang)對(dui)CRM教(jiao)學系統(tong)的相關參數進行配置(zhi)(zhi)，這樣便于以后(hou)對(dui)系統(tong)用戶(hu)和(he)(he)信息進行管理和(he)(he)控制。點擊“設(she)置(zhi)(zhi)”進行系統(tong)設(she)置(zhi)(zhi)。

管理員資料修改

管(guan)(guan)理(li)員是(shi)整(zheng)個系統的(de)最高權限(xian)擁有者，為(wei)了(le)防止惡意和非惡意的(de)破壞，建議重新設置并(bing)保存好管(guan)(guan)理(li)員的(de)用戶名與登陸密碼。

組織資料設置

管理員可以根(gen)據實(shi)際(ji)情(qing)況進入“設置”，選(xuan)擇“組(zu)織結構資(zi)料”，按照您(nin)的需要修改組(zu)織結構的資(zi)料。

工作崗位設置

工(gong)(gong)作崗位(wei)是(shi)系(xi)統用(yong)(yong)戶(hu)(hu)管理(li)的基本(ben)框架之一(yi)，因(yin)此設置(zhi)好組(zu)織的工(gong)(gong)作崗位(wei)結構(gou)是(shi)十分重要(yao)的。在工(gong)(gong)作崗位(wei)設置(zhi)中，上級崗位(wei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)總(zong)是(shi)可(ke)以讀寫(xie)他所領導(dao)的下(xia)級崗位(wei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)擁有的客戶(hu)(hu)、聯(lian)系(xi)人、線索、機會(hui)等信息。例如(ru)，為(wei)(wei)了方便以班(ban)級為(wei)(wei)單位(wei)對用(yong)(yong)戶(hu)(hu)進行統一(yi)管理(li)，可(ke)以按(an)班(ban)級進行崗位(wei)設置(zhi)：

指定(ding)“教師”崗(gang)(gang)位(wei)(wei)用戶(hu)為最高級(ji)(ji)用戶(hu)，可(ke)(ke)以查(cha)看(kan)系統(tong)所有用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)信息(xi)；“教師”下(xia)設三(san)個(ge)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)（班(ban)(ban)級(ji)(ji)），其用戶(hu)可(ke)(ke)以分(fen)別查(cha)看(kan)三(san)個(ge)班(ban)(ban)級(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)用戶(hu)信息(xi)；每(mei)個(ge)班(ban)(ban)級(ji)(ji)又下(xia)設不(bu)同的(de)(de)(de)(de)部(bu)門，作為部(bu)門經理(li)級(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)用戶(hu)可(ke)(ke)以選擇該(gai)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，其用戶(hu)可(ke)(ke)以查(cha)看(kan)該(gai)部(bu)門用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)信息(xi)；部(bu)門下(xia)設業務員(yuan)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，是作為系統(tong)的(de)(de)(de)(de)普通用戶(hu)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)。管(guan)理(li)員(yuan)設置好如上(shang)的(de)(de)(de)(de)工作崗(gang)(gang)位(wei)(wei)結構后，對注冊的(de)(de)(de)(de)用戶(hu)按照不(bu)同的(de)(de)(de)(de)班(ban)(ban)級(ji)(ji)和權限分(fen)配不(bu)同的(de)(de)(de)(de)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)可(ke)(ke)以方便的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)每(mei)個(ge)班(ban)(ban)級(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)用戶(hu)信息(xi)。

修改共享模式

共享模式(shi)的設置在(zai)前面功(gong)能(neng)介紹(shao)里已(yi)經詳(xiang)細描述過，在(zai)系(xi)統(tong)啟用之前管理員要根(gen)據需要設置好客戶/聯系(xi)人、線(xian)索、機會、文檔的共享模式(shi)。

信息添加

為了擴(kuo)充系(xi)統(tong)的實用性(xing)，管(guan)理員可以進入產(chan)品類別(bie)和產(chan)品列表頁，為系(xi)統(tong)添加新的產(chan)品類別(bie)和產(chan)品。

進行以(yi)(yi)上幾項相關配置之(zhi)后(hou)，CRM實(shi)驗系統已經可(ke)以(yi)(yi)正式(shi)投入使用。

實驗二(er) 學生注冊

開(kai)始實驗還(huan)需(xu)要注(zhu)冊(ce)(ce)一個用戶作為您進入CRM系統的身份證(zheng)明。點擊首頁(ye)的注(zhu)冊(ce)(ce)進入注(zhu)冊(ce)(ce)頁(ye)面。

填(tian)寫好要(yao)注冊(ce)的用(yong)戶信息(xi)，確定后(hou)提交申(shen)請(qing)。注意：所有的注冊(ce)申(shen)請(qing)都(dou)必須(xu)通過管理員的審(shen)核。

管(guan)(guan)理(li)員審核用戶(hu)的(de)注冊申請，同時根(gen)據不同用戶(hu)指定不同的(de)工作崗位和用戶(hu)角色。這(zhe)樣(yang)，該用戶(hu)才能(neng)成為系統的(de)合法用戶(hu)從首頁(ye)登錄(lu)CRM系統。根(gen)據管(guan)(guan)理(li)員分配的(de)崗位角色，學生(sheng)可以操作整(zheng)個CRM系統的(de)不同功能(neng)模塊(kuai)。

實驗三 CRM與營銷業務(wu)

一、業務介紹

CRM與市(shi)場(chang)(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)(xiao)：作為(wei)一(yi)名(ming)市(shi)場(chang)(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)(xiao)人員，不(bu)(bu)僅需要(yao)調用(yong)一(yi)切手段(duan)調查市(shi)場(chang)(chang)(chang)的(de)(de)需求走向，為(wei)企(qi)(qi)業(ye)今后的(de)(de)產品開發和(he)(he)(he)服務內容(rong)作出(chu)預測；同時(shi)，還要(yao)不(bu)(bu)斷(duan)拓廣企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)市(shi)場(chang)(chang)(chang)份額，通過(guo)各種(zhong)宣傳(chuan)關懷(huai)活動(dong)，發現潛在客戶(hu)(hu)機會(hui)，為(wei)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售打好基礎。在CRM系統(tong)(tong)中，通過(guo)對(dui)客戶(hu)(hu)信息(xi)(xi)的(de)(de)統(tong)(tong)一(yi)處(chu)理分(fen)析，幫助企(qi)(qi)業(ye)市(shi)場(chang)(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)(xiao)人員更好地了(le)解客戶(hu)(hu)購買行為(wei)習慣和(he)(he)(he)掌(zhang)握市(shi)場(chang)(chang)(chang)趨勢，為(wei)企(qi)(qi)業(ye)配置時(shi)間和(he)(he)(he)資源提(ti)供(gong)優秀的(de)(de)決策(ce)支持(chi)。你可(ke)以(yi)通過(guo)對(dui)現有“客戶(hu)(hu)”進(jin)行跟蹤調查、查看以(yi)往的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售“機會(hui)”記錄或(huo)者(zhe)開展新的(de)(de)“市(shi)場(chang)(chang)(chang)拓廣”活動(dong)以(yi)及“報表(biao)”的(de)(de)智能(neng)分(fen)析等來(lai)提(ti)取所(suo)需要(yao)的(de)(de)市(shi)場(chang)(chang)(chang)信息(xi)(xi)，從中發現新的(de)(de)“線索”，為(wei)企(qi)(qi)業(ye)市(shi)場(chang)(chang)(chang)、產品和(he)(he)(he)銷(xiao)(xiao)售決策(ce)服務。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中添(tian)加多條線(xian)索。

2.每位學生至少錄入(ru)10位客戶資料。

3.添加(jia)聯(lian)系(xi)人(ren)(ren)，聯(lian)系(xi)人(ren)(ren)與客(ke)(ke)戶關聯(lian)，添加(jia)的(de)聯(lian)系(xi)人(ren)(ren)必(bi)須(xu)是客(ke)(ke)戶。

4.添加銷售(shou)機會，銷售(shou)機會也與客戶(hu)關聯，從客戶(hu)端(duan)選擇完(wan)成資料。

5.在“市(shi)場管理”中，添加市(shi)場拓(tuo)廣。

6.系統(tong)管理員角色登(deng)陸(lu)系統(tong)，在(zai)“產(chan)品管理”中添加(jia)產(chan)品列表、產(chan)品信息。

7.以上信(xin)息添(tian)加完后(hou)，每個角(jiao)色可以在主頁添(tian)加“今(jin)日事件”、“未完成的任務”。然后(hou)再進(jin)入“報(bao)(bao)表(biao)(biao)(biao)管(guan)理”，點(dian)擊統計報(bao)(bao)表(biao)(biao)(biao)查看(kan)客戶和(he)聯(lian)系人報(bao)(bao)表(biao)(biao)(biao)、線索(suo)報(bao)(bao)表(biao)(biao)(biao)等。

實驗四 CRM與銷售(shou)業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)售(shou)業(ye)(ye)務：銷(xiao)售(shou)是將潛在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)或(huo)者說線(xian)索轉(zhuan)化(hua)為企業(ye)(ye)真(zhen)正客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)漏斗(dou)。CRM系統完美實現(xian)企業(ye)(ye)銷(xiao)售(shou)運作上的(de)(de)(de)(de)自(zi)動化(hua)，為其增加(jia)收入和(he)減少運作成本，是企業(ye)(ye)提(ti)升利潤和(he)優(you)勢的(de)(de)(de)(de)一(yi)大(da)加(jia)速利器(qi)。跟蹤(zong)每個“線(xian)索”和(he)“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)（聯系人）”，從(cong)線(xian)索中(zhong)(zhong)挖掘新(xin)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，從(cong)已有的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)中(zhong)(zhong)發現(xian)新(xin)的(de)(de)(de)(de)“機會”并把這(zhe)些機會轉(zhuan)化(hua)為成功的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)；關注銷(xiao)售(shou)渠(qu)道中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)每筆(bi)交(jiao)易，從(cong)中(zhong)(zhong)找(zhao)出(chu)銷(xiao)售(shou)瓶頸所在(zai)和(he)原(yuan)因；通過建(jian)(jian)立科學(xue)的(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)售(shou)預期”，更好的(de)(de)(de)(de)管理(li)個人以及(ji)組織的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)情(qing)況；銷(xiao)售(shou)過程(cheng)中(zhong)(zhong)建(jian)(jian)立完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭“對(dui)手(shou)(shou)”資料(liao)，為以后(hou)的(de)(de)(de)(de)機會把握(wo)提(ti)供參考。所有這(zhe)些使你可以始終處于銷(xiao)售(shou)運作決勝的(de)(de)(de)(de)前(qian)端，并獲取關于銷(xiao)售(shou)渠(qu)道、銷(xiao)售(shou)預期、競(jing)爭對(dui)手(shou)(shou)業(ye)(ye)績(ji)等(deng)(deng)等(deng)(deng)的(de)(de)(de)(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務中(zhong)”，跟蹤每(mei)個“線索”和“客戶(hu)（聯系(xi)人）”，從(cong)線索中(zhong)挖掘新的(de)(de)客戶(hu)，從(cong)已有的(de)(de)客戶(hu)中(zhong)發現新的(de)(de)“機(ji)會”并把這些(xie)機(ji)會轉化為成(cheng)功的(de)(de)銷售。

2.在(zai)“銷售預期”中建立合理的銷售預期，預期按(an)年份分季度(du)來設置。

3.通過銷售分析后完整添加競(jing)爭(zheng)對手。

4.在“報表(biao)管理”，點擊統計報表(biao)查看銷(xiao)售(shou)(shou)機會(hui)報表(biao)以及銷(xiao)售(shou)(shou)報表(biao)，更好的制(zhi)定(ding)銷(xiao)售(shou)(shou)預期(qi)。

實(shi)驗(yan)五 CRM與客(ke)戶服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)(xi)管理(li)中不可缺少的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)環節，從服(fu)(fu)務(wu)中贏得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)任(ren)，提高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)(yi)度，才(cai)能最終把握住客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)群體(ti)。在(zai)CRM系(xi)(xi)統(tong)中要(yao)及時處(chu)(chu)理(li)來(lai)自客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)反饋留言和投訴，第一(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)在(zai)接到事(shi)件(jian)后生成事(shi)件(jian)單，依據設定的(de)(de)(de)(de)流程轉交給相應的(de)(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)(yuan)進行處(chu)(chu)理(li)。對于一(yi)(yi)般的(de)(de)(de)(de)咨詢，第一(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)可以通過知識庫或者(zhe)轉交其他人(ren)員(yuan)(yuan)為用(yong)戶(hu)(hu)(hu)提供滿意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)答案。系(xi)(xi)統(tong)將(jiang)記錄事(shi)件(jian)以及事(shi)件(jian)受理(li)情況(kuang)的(de)(de)(de)(de)詳細信(xin)息。按照一(yi)(yi)定的(de)(de)(de)(de)工作流程建立起完整的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)，同時要(yao)組織好對已有客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)關懷調查活動，協助完成市場調查和拓廣的(de)(de)(de)(de)任(ren)務(wu)。

二、實驗步驟

1.在(zai)“客服管理”中添加客戶(hu)服務，上一級用(yong)戶(hu)可選(xuan)擇任(ren)務人，無下(xia)級用(yong)戶(hu)自己進行客戶(hu)服務。

2.添加“反饋留言”以及(ji)“客戶(hu)投訴”，通過(guo)受(shou)理客戶(hu)，協助產(chan)品營銷。

3.在(zai)“文(wen)(wen)檔(dang)管理”中添加文(wen)(wen)檔(dang)，包括:我的(de)文(wen)(wen)檔(dang)、客戶文(wen)(wen)檔(dang)、市場文(wen)(wen)檔(dang)、銷售文(wen)(wen)檔(dang)、業界信息(xi)文(wen)(wen)檔(dang)、產品資料文(wen)(wen)檔(dang)。

4.在“報表管理”中(zhong)查(cha)看(kan)客(ke)戶服務報表，分(fen)析(xi)客(ke)服狀況，完善銷售(shou)體(ti)系。

實(shi)驗(yan)六(liu) 綜合(he)實(shi)驗(yan)

結合實(shi)(shi)驗三、實(shi)(shi)驗四和實(shi)(shi)驗五(wu)的(de)(de)具體(ti)業務操作(zuo)完成一個綜合實(shi)(shi)驗，CRM系(xi)統還(huan)包含：數據分(fen)析、知識庫、團隊管理(li)等諸多功能，這些功能靈(ling)活的(de)(de)組(zu)合和運(yun)用(yong)是最終客戶關系(xi)管理(li)實(shi)(shi)現(xian)的(de)(de)保證。綜合實(shi)(shi)驗過程中，突(tu)出(chu)CRM系(xi)統面向企業內(nei)部不同(tong)層次、不同(tong)部門的(de)(de)用(yong)戶，利用(yong)客戶信(xin)息作(zuo)為主線，讓用(yong)戶在實(shi)(shi)際操作(zuo)中體(ti)會到客戶關系(xi)管理(li)在整個企業中所占據的(de)(de)重要(yao)地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架構(gou)和.NET技術開發，數據運行在SQL數據庫中(zhong)，只需安裝服務器，客戶(hu)端訪問無限(xian)制。

2.系(xi)統的業務(wu)(wu)流程以客戶(hu)生(sheng)命周期管理(li)為主線，涵蓋企業的銷(xiao)(xiao)售(shou)管理(li)、市場營銷(xiao)(xiao)、服務(wu)(wu)業務(wu)(wu)信(xin)息(xi)化(hua)、客戶(hu)溝通集成自動(dong)化(hua)與客戶(hu)信(xin)息(xi)智(zhi)能分析等(deng)內(nei)容。

3.系統完全實現客戶、產品、財務、售后服務、團隊管理、業(ye)績考核、日常辦公(gong)等協(xie)同工作，模擬(ni)整個企業(ye)的客戶管理統一規范。

4.整個CRM教學系(xi)統業務功(gong)能主要包括(kuo)：營銷業務、市場管(guan)(guan)理(li)、銷售預期(qi)、報表管(guan)(guan)理(li)、產品管(guan)(guan)理(li)、文檔管(guan)(guan)理(li)、客服(fu)管(guan)(guan)理(li)、日歷管(guan)(guan)理(li)八大模塊(kuai)。

5.提供會議、網站(zhan)兩種方式(shi)的線(xian)(xian)索，建(jian)立相關信息，可記錄和查看線(xian)(xian)索狀(zhuang)態、線(xian)(xian)索來源。

6.提(ti)供統(tong)計(ji)(ji)報表功能，在報告主頁(ye)中包含(han)更(geng)全面(mian)的(de)統(tong)計(ji)(ji)報表內容(rong)。包括(kuo)：我的(de)客(ke)戶、被忽(hu)略的(de)客(ke)戶、客(ke)戶分析報表、客(ke)戶發展趨勢、競(jing)爭(zheng)對手報表分析、即將來臨銷(xiao)售機會、沒(mei)有完成的(de)銷(xiao)售機會、機會分析報表、機會發展趨勢等等。

7.提供(gong)客(ke)戶(hu)對公司產品和服(fu)務的(de)反饋(kui)留言、投(tou)訴等第(di)一時(shi)間做出(chu)反應而設計(ji)的(de)功能模塊。客(ke)服(fu)管理主要包含反饋(kui)留言、客(ke)戶(hu)投(tou)訴、客(ke)戶(hu)服(fu)務三(san)個子項。

8.系統中提(ti)供(gong)文(wen)檔分類管理功能，包含我的文(wen)檔、客(ke)戶文(wen)檔、市場文(wen)檔、銷售文(wen)檔、業界(jie)信息文(wen)檔和產(chan)品資料文(wen)檔。

9.系統獨立添加銷(xiao)售預期(qi)模塊，主要查看每(mei)個(ge)(ge)季度中每(mei)個(ge)(ge)月(yue)的預期(qi)銷(xiao)售總額、最好銷(xiao)售總額。

10.系統中(zhong)的設(she)(she)置分普通用戶設(she)(she)置和管理(li)(li)員(yuan)設(she)(she)置，普通用戶可(ke)以進行(xing)個人(ren)資料及用戶參數的設(she)(she)置，系統管理(li)(li)員(yuan)可(ke)以對整個CRM系統的組織(zhi)結構資料進行(xing)設(she)(she)置，還可(ke)以統一管理(li)(li)整個系統的所有(you)用戶，對用戶的操作(zuo)記錄進行(xing)考(kao)核等。